CARTA DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS

Ouvidoria Municipal de Paço do Lumiar.

DESCRIÇÃO:

A presente Carta de Serviços, em observância à Lei Federal nº. 13.460/2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público e se destina a demonstrar as formas de acesso do cidadão ao canal de comunicação mantido pela Ouvidoria Geral do Município, tudo com vistas a garantir o compromisso quanto aos padrões de qualidade de atendimento aos usuários dos serviços públicos.

REQUISITOS:

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página https://pacodolumiar.ma.gov.br/ouvidoria/ e preencher o cadastro no Login Cidadão, que é a chave de acesso aos serviços digitais do âmbito da administração pública municipal.

Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone. O sigilo de sua identidade será preservado, protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

OBSERVAÇÃO:

As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria-Geral do Município.

SERVIÇO ONLINE: Sim

Sítio Eletrônico: https://pacodolumiar.ma.gov.br/ouvidoria/

A MANIFESTAÇÃO SERÁ PROCESSADA DA SEGUINTE FORMA:

RECEBIMENTO: Gera um número de protocolo e envia a demanda para a OGM – Ouvidoria Geral do Município;

ANÁLISE: Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se o caso é sigiloso e qual o órgão adequado para a resposta;

COMPLEMENTO: Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;

ENCAMINHAMENTO: A demanda é transferida para ouvidoria da própria secretaria/entidade para que apresente sua resposta;

MONITORAMENTO: A OGM recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;

RESPOSTA AO USUÁRIO: Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria-Geral encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;

CONCLUSÃO: uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria-Geral do Município analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

SE A MANIFESTAÇÃO FOR RELATIVA A PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO NO e-SIC:

Em observância à Lei de Acesso à Informação, o órgão ou entidade pública destinatário da solicitação deverá autorizar ou conceder o acesso imediato à informação disponível. Contudo, não sendo possível conceder o acesso imediato, o órgão ou entidade que receber o pedido deverá, em prazo não superior a 20 (vinte) dias:

– comunicar a data, local e modo para se realizar a consulta, efetuar a reprodução ou obter a certidão;
– indicar as razões de fato ou de direito da recusa, total ou parcial, do acesso pretendido; ou
– comunicar que não possui a informação, indicar, se for do seu conhecimento, o órgão ou a entidade que a detém, ou, ainda, remeter o requerimento a esse órgão ou entidade, cientificando o interessado da remessa de seu pedido de informação.

O prazo referido acima poderá ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o requerente.

Sem prejuízo da segurança e da proteção das informações e do cumprimento da legislação aplicável, o órgão ou entidade poderá oferecer meios para que o próprio requerente possa pesquisar a informação de que necessitar.

Quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação total ou parcialmente sigilosa, o requerente deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação.

A informação armazenada em formato digital será fornecida nesse formato, caso haja anuência do requerente.

Caso a informação solicitada esteja disponível ao público em formato impresso, eletrônico ou em qualquer outro meio de acesso universal, serão informados ao requerente, por escrito, o lugar e a forma pela qual se poderá consultar, obter ou reproduzir a referida informação, procedimento esse que desonerará o órgão ou entidade pública da obrigação de seu fornecimento direto, salvo se o requerente declarar não dispor de meios para realizar por si mesmo tais procedimentos.

PERÍODO DE SOLICITAÇÃO:

A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Observado o prazo previsto acima, a ouvidoria encaminhará a manifestação diretamente ao órgão ou entidade/secretaria a que se vincula os fatos relatados, que deverá responder à Ouvidoria Geral no prazo máximo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

O encaminhamento da resposta ao usuário será realizado exclusivamente pela Ouvidoria Geral do Município.

MEIOS DE CONTATO: Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

DIA E HORÁRIO DE ATENDIMENTO: Segunda a Sexta das 08:00 às xxxxxxxx

Central de Informação Presencial: Na Ouvidoria, localizada no Centro Administrativo – Prefeitura de Paço do Lumiar-MA, Conjunto Maiobão, Paço do Lumiar/MA.

Por e-mail: ouvidoria@pacodolumiar.ma.gov.br;

Por telefone: (98) xxxx-xxxx;

Pelo correio: as manifestações endereçadas diretamente à Ouvidoria-Geral do Município são registradas no Sistema e distribuídas, conforme o caso;

DOCUMENTOS NECESSÁRIOS:

Os documentos necessários ficam a critério/conveniência do manifestante, entretanto, o ideal é que sejam apresentados documentos que o usuário julgar elucidativo à demonstração da pertinência da manifestação.

PRAZO:

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o número de protocolo.

Após o ingresso da demanda na OGM o prazo é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado (verificar adequação à legislação municipal).

FORMA DE ACOMPANHAMENTO:

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da Ouvidoria- Geral realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;

No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Municipal, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;

Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante;

Na resposta ao demandante a Ouvidoria-Geral zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

A Ouvidoria-Geral do Município zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:

Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo a transparência da informação, propiciando amplo acesso a ela e sua divulgação; garantindo também o sigilo do manifestante, uma vez que a identificação do requerente constitui informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

Responsividade: o manifestante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;

Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;

Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento isonômico a todos os usuários/manifestantes;

Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;

Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

Órgão Responsável:

Ouvidoria Municipal

Secretaria Responsável:

Controladoria Geral do Município

Ouvidor Geral do Município

Leonardo Bruno Silva Rodrigues

Ouvidor-Geral do Município Paço do Lumiar/MA